Die aktuelle Studie „Customer Journey im B2B“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Magento belegt, dass die Customer Journey auch im Geschäftskundenbereich immer komplexer wird. Die Mehrheit der B2B-Kunden wechselt mindestens bei jedem zweiten Informations- und Beschaffungsprozess zwischen Kanälen.
Die Studie zeigt auf, welche Touchpoints Geschäftskunden nutzen, wie digitale Services den Beschaffungsprozess verbessern können und welche Services geeignet sind, um eine Differenzierung vom reinen Preiswettbewerb erreichen zu können.
Optional (je nach geplanter Länge): Gefordert ist eine konsequente Kundenorientierung. Das bedeutet auch, den digitalen Kanal als mehr als einen Vertriebskanal im Sinne eines klassischen Onlineshops zu verstehen. Es gilt die Chance zu ergreifen, Kundenprozesse mit Hilfe digitaler Lösungen zu unterstützen und zu verbessern.
„Entlang der Customer Journey gibt es zahlreiche digitale Self-Services, die den Kunden unterstützen, Prozesse effizienter zu gestalten oder schnellere und passgenauere Hilfestellungen geben. Dazu gehören beispielsweise digitale Produktinformationen und -bewertungen, aber auch ein zentraler Dokumentendownload. B2B-Händler müssen ihre Services optimieren, um Kunden nicht an Marktplätze zu verlieren“
Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln
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